参考消息网12月20日报道 据马新社北京12月18日报道，在北京，你只要打一个电话，公共问题就可以解决，而无需经过复杂的政府部门。这就是北京12345热线的作用：一条连接政府和民众的有力生命线。
报道称，作为2024北京接诉即办改革论坛的活动之一，包括马新社在内的国际媒体代表实地了解这条热线如何彻底改变公共服务。
该热线有1710名话务员提供服务，平均每天处理6.5万件诉求。
论坛组织方的一名发言人说：“每名话务员每天工作8小时，接听80至100通电话。话务员以热情、耐心、细致、高效、专业和奉献精神投入工作。”
这个系统使北京市民可以免去寻找合适部门的麻烦，直接拨打12345解决问题。
值班台显示每天的诉求量，实时监控和管理系统确保工作效率。
发言人说：“12345热线以高标准的流程来处理每一条反馈信息，秉持‘全时段’‘全渠道’的接诉理念，市民可以随时随地反映问题，拥有充分的表达权。”
预计该热线今年处理多达2400万件市民诉求，这比北京市的人口总数还多。
发言人说，遇到问题的外国人也可以拨打12345热线，享受24小时英语服务和其他多种外语服务。
这条热线也服务于企业，设有13项优化措施，切合企业具体需要，确保24小时提供支援。
为期两天的2024北京接诉即办改革论坛18日在北京开幕。论坛展示各项成果，包括全球城市热线服务与治理效能评测、城市治理典型案例等。
本次论坛主题为“以人为本的城市治理现代化”，由中国社会科学院、中央广播电视总台、北京市委、市政府共同主办。
另据拉美社12月19日报道，来自拉丁美洲和欧洲的专家19日表达了对北京为处理市民关切而建立的城市治理体系的钦佩。
在接受拉美社采访时，阿根廷圣路易斯省梅洛镇镇长胡安·阿尔瓦雷斯·平托表示，很高兴参加2024北京接诉即办改革论坛，并强调了这一汇聚世界各地代表的活动的重要意义。
这位官员强调了北京实施的“12345”统一热线系统的重要性，该系统加强了政府与市民之间的沟通。
他说，这个系统使政府在各部门高效协作的情况下，快速响应民众的关切，涵盖范围从琐碎事务到复杂问题。
这位镇长强调，这一政策应用了包括人工智能在内的先进技术。
他对该系统的效率表示惊讶和钦佩，并表达了在阿根廷城市实施类似举措的愿望。
另一方面，荷兰阿姆斯特丹自由大学教授彼得·奈坎普分享了他对北京过去40年发展的看法。
他回忆起自己40多年前第一次到访这座城市的时候，那时北京还是一个以自行车为主的朴素都市。
奈坎普称赞北京已变为一个现代、繁荣的大都市，并表示这一进步归功于有效的城市政策，这些政策促进了北京的加速发展。
他还指出，这种进步得益于自上而下的治理方式，这确保了城市发展一以贯之。（编译/赵菲菲 苏佳维）
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